16.
Эффективность коммуникаций
Что такое качество информации? В современной теории информации выделяют следующие свойства информации, определяющие ее качество.
  1. Релевантность — соответствие информации запросам потребителя и сложившейся управленческой ситуации. Нерелевантная информация часто представляет собой «информационный мусор», засоряющий коммуникационные потоки и мешающий принятию правильных управленческих решений.
  2. Полнота — свойство информации исчерпывающе характеризовать интересующий объект, процесс, событие. Использование в управлении неполной информации может привести к искажению ее смысла и снижению качества работы.
  3. Достоверность — отсутствие скрытых ошибок. Принятие управленческих решений на основе недостоверной информации повышает риск ошибочных действий и убытков для компании. Тем не менее, иногда менеджерам приходится принимать экстренные решения «на свой страх и риск», не имея возможности повысить достоверность информации за счет увеличения ее количества и точности обработки.
  4. Своевременность — соответствие запросам потребителя информации в нужный момент времени. В некоторых случаях информация может оказаться устаревшей либо полученной слишком рано (опережающей решения). Принятие управленческих решений на основе несвоевременной информации также может значительно снизить результативность и эффективность работы организации. При этом умение осознать ценность «опережающей» информации — важное качество эффективного менеджера.
  5. Доступность — возможность получения информации данным потребителем. Необходимая информация должна быть своевременно и в полной мере доступна тем менеджерам, которые на ее основе принимают управленческие решения. Часто причиной снижения эффективности работы компании является невозможность вовремя получить необходимые данные.
  6. Защищенность — невозможность несанкционированного доступа к информации или ее изменения. Задача защиты информации в организациях, как правило, возлагается на специальные службы.
  7. Эргономичность — удобство формы и объема информации с точки зрения данного пользователя. Эргономичность информации обеспечивается применением современных аппаратных и программных средств получения, обработки и хранения информации.
Организационные коммуникации могут быть эффективными только в том случае, если менеджеры, отвечающие за организацию и регулирование коммуникационных потоков, обеспечивают реализацию всех перечисленных свойств информации.Часто в процессе обмена информацией происходит некоторое искажение ее смысла из-за присутствия на каждом этапе передачи определенных помех, иногда называемых «информационным шумом». Кроме того, на пути коммуникаций могут появляться так называемые «преграды».
  1. Преграды, обусловленные восприятием. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от знаний, воспитания и опыта.
  2. Семантические барьеры — неправильная трактовка значений слов.
  3. Невербальные преграды — неправильная трактовка значений жестов, мимики, интонации и т.п. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной (словесной) и может усиливать или изменять смысл слов.
  4. Плохая обратная связь.
  5. Неумение слушать.
Говорят гуру...В общении самое важное — слышать то, что не сказано.Питер ДрукерОдной из важнейших специальных функций менеджера является поиск и обработка информации, необходимой для принятия решений и управления организацией. Существуют разнообразные методы получения релевантной информации, но их можно условно разделить на две группы: активный метод — «вытягивание» (англ. pull) и пассивный метод — «выталкивание» (англ. push) (табл. 16.1). Активный поиск информации (pull) предполагает, что сотрудник осуществляет непосредственный (или опосредованный с помощью специалиста) поиск определенных данных. Пассивный поиск информации (push) заключается в том, что сотрудник оповещает подразделение или организацию в целом, о том, какая информация ему необходима.

Таблица 16.1

Сравнительная характеристика методов поиска информации

Характеристики

Метод «pull»

Метод «push»

Цель

Поиск информации (навигация)

Поглощение (захват) информации

Пользователь

Активен: инициативно ищет информацию

Пассивен: некий источник посылает информацию

Пригоден для…

Одноразовой потребности в знаниях
Проведения исследования
Получения детальной информации

Долговременного спроса на знания получения срочной или быстроустаревающей информации

Основное преимущество

Позволяет получить доступ к информации в нужное время

Привлекает внимание к важным материалам

Основной недостаток

Пользователь тратит много времени (в том числе, на овладение технологией поиска)

Перегрузки пользователя, так как он не контролирует процесс поступления информации

Примеры

Каталоги, указатели, браузер (просмотровая система)

E-mail

Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов.
  1. Определение потребности в информации. Все сотрудники организации должны понимать как будет использоваться имеющаяся и поступающая информация, а также, какие направления информационных потоков (в том числе способы запроса информации) будут для компании наилучшими.
  2. Осведомленность персонала о наличии необходимой информации. Коммуникационная система организации должна включать в себя указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т.д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях. Содействие в поиске информации должно обеспечивается введением в организации новых должностей, предназначенных для оказания помощи сотрудникам, занятым поиском информации. Большое значение имеет возможность привлечения экспертов для обработки (фильтрации) информации.
  3. Обеспечение возможности доступа персонала к необходимой информации. Создание системы, предполагающей возможность использования pull- и push-методов поиска информации.
Для совершенствования организационных коммуникаций менеджмент компании должен:Итак, Вы познакомились с понятием коммуникации, поняли, как строится коммуникационный процесс, познакомились с видами коммуникаций, узнали, какое значение для менеджера имеет информации. Видеолекция «Эффективность коммуникаций»: