18.
Управление конфликтом в организации
Конфликты вызываются разными причинами и являются симптомами разных проблем, возникающих в деятельности организации. Поэтому при решении конфликтов в организации следует учитывать комплексность этого феномена. В некоторых случаях для разрешения конфликта достаточно посадить конфликтующих вместе и организовать между ними нормальный диалог. В других случаях «вечно возникающие» конфликты можно будет решить посредством реорганизации подразделений или оргструктуры организации в целом. Фактически можно сказать, что разрешение организационных конфликтов напрямую связано с деятельностью по развитию организации.Управление конфликтом — это деятельность по сознательному вмешательству в конфликтную ситуацию с целью воздействия на процесс и результаты течения конфликтной ситуации.Прогнозирование конфликтов — это обоснованное предположение о предмете, месте, времени, участниках, вероятных последствиях возможного конфликта.Предупреждение конфликтов — это создание организационных и социально-психологических условий, препятствующих возникновению конфликтных ситуаций.В реальной жизни компаний процессу управления конфликтами уделяется недостаточное внимание. К тому же не все конфликты можно урегулировать специальными усилиями (например, скрытые конфликты). Однако в случаях, когда конфликт оказывает существенное воздействие на деятельность компании, необходимо продуманное вмешательство.При поиске путей выхода из конфликта не следует забывать о том, что конфликт часто указывает на серьезные проблемы организации, и поэтому руководитель всегда должен оценивать весь контекст, в котором конфликт имел место.Применение любого из перечисленных ниже методов и стратегий разрешений конфликтов возможно только после выяснения причин, истоков и вида конфликта, с которым вы будете иметь дело.Методы управления конфликтомК методам разрешения организационных конфликтов, использующим инструменты регулярного менеджмента, можно отнести следующие.

Структурные методы

Методы четкого определения функциональных обязанностей, ответственности, ресурсов, сроков, порядка и т.п. выполнения задания, которые призваны разрешать конфликты, вызванные структурным несовершенством организации

Координационные механизмы

Установление иерархии полномочий в организации. В случае возникновения конфликтов равные по уровню иерархии подразделения или сотрудники обращаются за помощью к вышестоящему начальству. Создание специальных координирующих функций или служб, которые будут разрешать возникающие между подразделениями противоречия (координационный совет, специальные совместные совещания и т.п.)

Комплексные цели организации

Провозглашение надсистемных целей организации, которые подчиняют себе цели подразделений и мотивируют их на поиск совместного решения, способствующего достижению целей более высокого порядка

Система вознаграждения

Суть этого метода состоит в том, чтобы мотивировать поведение сотрудников, которое направлено на разрешение конфликтов, поиск выхода из конфликтных ситуаций и нахождение способов взаимодействия различных групп сотрудников

В организации при разрешении конфликтов следует придерживаться всего арсенала формальных методов структурирования деятельности, поскольку это будет способствовать оптимизации организационной структуры организации и ее бесперебойному функционированию.Стили разрешения межличностных конфликтовРазрешение межличностных конфликтов напрямую связано с выработкой своего индивидуального стиля разрешения конфликтов.

Уклонение

Позиция человека, который предпочитает избегать конфликта

Сглаживание

Позиция человека, который пытается ослабить симптомы возникающего конфликта, призывает к солидарности, но не замечает проблемы, лежащей в основе конфликтной ситуации

Принуждение

Позиция человека, который пытается заставить своего оппоненты принять свою точку зрения любой ценой. Такой стиль работает только в случаях, когда принуждающей стороной оказывается человек, облеченный большей властью и авторитетом, чем его оппоненты

Компромисс

Позиция человека, который в конфликтной ситуации готов принять точку зрения своего оппонента. Такой стиль может привести к игнорированию проблемы, лежащей в основе конфликта

Решение проблем

Позиция человека, который готов разобраться во всех аспектах проблемы, лежащих в основе конфликта. Для этого он может встать на позицию другого человека, а при принятии решения ищет такой вариант, который бы удовлетворял все заинтересованные стороны

Последний стиль можно считать самым оптимальным. При этом и остальные стили могут использоваться в зависимости от личностных качеств руководителя.Алгоритм разрешения конфликтаВ современной конфликтологии выработано множество методов и способов разрешения конфликта. Общей для всех этих методов является последовательность шагов по разрешению конфликтов.

1

Проанализировать суть конфликта

На этой стадии следует определить объект и предмет конфликта, участников, их интересы и мотивы

2

Определить противоречие, проблему, лежащую в основе конфликта

На этом этапе следует выяснить не просто эмоции и интересы участников конфликта, но противоречие, которое породило противостояние

3

Определить, в чем каждый участник прав, а в чем неправ

На этом этапе следует определить всю полноту мнений и мотивов участников конфликта, а после этого проанализировать по отдельности объективность каждого мнения

4

Определить наилучший, наихудший и наиболее вероятный результат конфликта

На этом этапе, с учетом результатов предыдущих шагов, следует определить возможные результаты, к которым может привести конфликт. Каждый вариант следует рассмотреть с точки зрения личных интересов каждого из участников конфликта, что он приобретет или потеряет. Лучшим на данном этапе будет тот вариант, который является компромиссным для каждого участника конфликта

5

Определить несколько способов разрешения конфликта

На этом этапе следует разработать несколько вариантов действий по достижению компромиссного результата конфликта. Каждый из этих вариантов следует разработать с учетом ресурсов, возможной активности участников, посредников и т.п.

6

Привлекать посредников

Если это необходимо, можно привлекать посредников к разрешению конфликта. В зависимости от мнения привлекаемых посредников и их роли на этом этапе следует выбрать окончательный вариант действий по разрешению конфликта

7

Принять решение о выходе из конфликта

На этом этапе все участники конфликта выбирают окончательный вариант плана действий по выходу из конфликта

8

Приступить к реализации самого оптимального решения

На этом этапе следует приступить к реализации намеченного плана действий по разрешению конфликта

При поиске путей выхода из конфликта не следует забывать о том, что конфликт часто указывает на серьезные проблемы организации, и поэтому руководитель всегда должен оценивать весь контекст, в котором конфликт имел место. Видеолекция «Управление конфликтом в организации»:
Видео YOUTUBE недоступно!